Jak zadbać o klienta? Sprawdzamy na przykładzie oferty VW FS
Volkswagen Financial Services to największa w Polsce spółka zajmująca się finansowaniem samochodów, a do tego organizacja, od której można nauczyć się odpowiedniego podejścia do klienta. Czym jest tzw. klientocentryczność w VW FS?
Jak wynika z danych grupy Volkswagen w Polsce, co szósty nowy samochód wyjeżdżający na drogi z ich sieci dealerskiej jest finansowany za pośrednictwem Volkswagen Financial Services. Do tego warto dodać fakt, że po drogach w Polsce jeździ już ponad 215 tysięcy samochodów finansowanych przez tę firmę, a w pierwszym kwartale 2024 roku VW FS mogło pochwalić się udziałem w rynku na poziomie 18,7%. To wystarczające argumenty, aby uznać, że jest największą w swojej branży firmą w Polsce.
W VW FS wiedzą nie tylko, jak sprzedawać samochody i jak konfigurować swoją ofertę, aby była atrakcyjna dla kierowców, ale mają również spore doświadczenie w stałym ulepszaniu tzw. customer experience, czyli doświadczeń klienta związanych z procesem zakupu i finalizacji umowy. Liczne procesy i usprawnienia Volkswagen Financial Services określa zjawiskiem "klientocentryczności", czyli właśnie skupienia się na kliencie, jego potrzebach i wymaganiach.
Po wejściu w szczegóły szybko zorientujemy się, że VW FS na poważnie podchodzi do tego zagadnienia. Już w 2021 roku firma wyodrębniła Zespół Doświadczeń Klientów, którego celem jest poprawa i usprawnienie procesów oraz usług właśnie w taki sposób, aby zarówno ścieżka zakupowa klienta, jak i bieżąca obsługa były łatwe, proste i przyjemne. Co ważne, firma dobrze wie, że klientocentryczność to nie projekt, który można w pewnym momencie uznać za zakończony – to proces stałego ulepszania usług tak, aby doświadczenie klienta związane z usługą były maksymalnie pozytywne.
Spoglądając na rynkowe wyniki Volkswagen Financial Services, łatwo dojść do wniosku, że troska o „customer experience” przynosi konkretne efekty.
Spoglądając na rynkowe wyniki Volkswagen Financial Services, łatwo dojść do wniosku, że troska o „customer experience” przynosi konkretne efekty.
Spoglądając na rynkowe wyniki Volkswagen Financial Services, łatwo dojść do wniosku, że troska o „customer experience” przynosi konkretne efekty.
Spoglądając na rynkowe wyniki Volkswagen Financial Services, łatwo dojść do wniosku, że troska o „customer experience” przynosi konkretne efekty.
Spoglądając na rynkowe wyniki Volkswagen Financial Services, łatwo dojść do wniosku, że troska o „customer experience” przynosi konkretne efekty.
Projekt ten to nie tylko zmiana podejścia pracowników VW FS do obsługi klienta, ale również nowe podejście do ścieżki zakupowej – jak chociażby połączenie działania offline z online – oraz stałe usprawnianie procesów, uproszczenie komunikacji z klientem oraz skupienie na zadowoleniu samych pracowników, którzy są na "pierwszym froncie" kontaktu z klientem.
– Za doświadczenia klientów odpowiada w naszej firmie absolutnie każdy, również zespoły, które nie są odpowiedzialne bezpośrednio za obsługę klienta. To bardzo istotne, by każdy rozumiał, że wszyscy gramy do jednej bramki i wpływamy na to, jak klient czuje się w relacji z nami. Klientocentryczność to także postawa wobec klienta wewnętrznego. Dlatego dużo uwagi poświęciliśmy kulturze organizacyjnej – mówi Anna Dunajewska, zarządzająca w VW FS obszarem doświadczeń klientów, CRM oraz sprzedaży online.
Analizując projekt tzw. klientocentryczności w Volkswagen Financial Services, zmiany i usprawnienia organizacyjne łatwo można podzielić na kilka kluczowych obszarów: digitalizacja procesów, badania opinii, uproszczenie komunikacji, a także dobra atmosfera wśród pracowników.
W VW FS wiedzą, że kluczem do sukcesu jest wsłuchanie się w głosy klientów. Aby jeszcze lepiej odpowiadać na oczekiwania, wprowadzono nowy sposób współpracy wewnętrznej. VW FS Regularnie organizuje spotkania angażujące osoby z różnych zespołów. Wymieniają się na nich doświadczeniami i spostrzeżeniami z różnych obszarów swojej działalności. Dzięki takim inicjatywom są w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klientów i zapewnić jeszcze wyższy poziom obsługi.
W VW FS mają świadomość, że za każdą relacją z klientem kryje się drugi, niepowtarzalny człowiek. To dlatego każdą sprawę traktują indywidualnie. VW FS to coś więcej niż profesjonalna obsługa. To również dbanie o szczegół, który może uczynić dzień lepszym. W związku z tym, ich pracownicy mają możliwość podarowania klientom małych upominków na różne okazje. Mogą to być urodziny, imieniny, owocna rozmowa czy po prostu wyraz wdzięczności.
Zacznijmy od digitalizacji. W ramach projektu VW FS stale usprawnia ścieżkę zakupową i poprawia doświadczenia kierowców, kładąc duży nacisk na wykorzystanie nowych technologii. Dobrym przykładem może być proces wyboru i zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego, który może odbywać się online – zarówno wybór oferty, jak i finalizacja.
– Volkswagen Financial Services finansuje mobilność, umożliwia klientom korzystanie z wymarzonego auta bez zbędnych zmartwień i utrudnień. Ten sam cel stawiamy w obszarze digitalizacji, dlatego z pewnością na pierwszym miejscu należy wymienić intuicyjność i prostotę. To podstawowe oczekiwania klientów w odniesieniu do procesów online, których spełnienie jest już właściwie elementem higienicznym i warunkiem do tego, żeby klienci w ogóle chcieli korzystać z rozwiązań, jakie oferujemy – tłumaczy Anna Dunajewska.
Sprawdź możliwości finansowania danego modelu i dostosuj wysokość miesięcznej raty
Idąc dalej, większość zmian nie mogłaby być skuteczna bez tzw. feedbacku od kierowców, dlatego regularnie przeprowadzane są badania opinii wśród klientów VW FS. Dobrym przykładem zmian może być temat związany z cesją umowy leasingowej, która – jak wynika ze wspomnianych badań – była dla klienta procesem zbyt skomplikowanym i niezrozumiałym. To właśnie dzięki badaniom określono momenty, w których klienci potrzebują wsparcia i uproszczono je, ułatwiając im przejście przez temat związany z cesją.
Mogłoby się wydawać, że kwestia komunikacji z klientem jest tematem zawiłym i skomplikowanym, ale jeżeli się przyjrzeć, wystarczyły liczne, ale drobne zmiany – chociażby w samej konstrukcji wiadomości e-mail – które sprawiły, że klienci mają mniej wątpliwości, co zmniejsza liczbę nieporozumień. Do tego warto dodać fakt, że w VW FS znacznie uproszczono słownictwo w umowach, co w znaczący sposób ułatwiło klientom zrozumienie i usprawniło proces zakupowy. Taką zmianę doceni dosłownie każdy kierowca.
Zadowolenie klienta to nadrzędna wartość naszej firmy. Nawet najmniejszy uśmiech wywołany na twarzach naszych klientów sprawia, że rośnie w nas wiara w zbudowanie trwałej relacji
Volkswagen Financial Services
Na koniec zostawiliśmy to, co może wydawać się oczywiste, ale w ostatecznym rozrachunku ma ogromny wpływ na zadowolenie klientów. To satysfakcja samych pracowników. Mowa tutaj nie tylko o licznych benefitach, możliwości pracy hybrydowej, zniżkach, szkoleniach czy nawet dofinansowaniach do studiów, ale o atrakcyjnych inicjatywach wewnątrz firmy.
Duży wpływ na atmosferę w VW FS mają takie projekty jak podcasty – w nich poszczególne działy i zespoły dzielą się swoją codziennością oraz wyzwaniami i sukcesami, co pozwoliło w znaczący sposób zbudować wzajemne zrozumienie – czy Festiwal Doświadczeń Klienta, a więc cykl wydarzeń i warsztatów pozwalających lepiej zrozumieć perspektywę klienta. Ponownie, cytując VW FS: "Stawiamy na klientocentryczność i wiemy, że zadowolony pracownik to zadowolony klient".
Dla kierowcy, który szuka nowego lub używanego samochodu w atrakcyjnym finansowaniu, opisane niuanse nie są szczególnie interesujące. Interesujące okazują się natomiast ich efekty, przekładające się na możliwość lepszego zrozumienia oferty, usprawnienie procesu zakupowego, jego ułatwienie poprzez digitalizację, a na końcu ogólne zadowolenie z samochodu, zakupu i każdej minuty spędzonej w salonie. Spoglądając na rynkowe wyniki Volkswagen Financial Services, łatwo dojść do wniosku, że troska o "customer experience" przynosi konkretne efekty.
